Améliorer l'accueil physique et la relation téléphonique
Formation créée le 15/06/2026.
Version du programme : 1
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Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)
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Améliorer l'accueil physique et la relation téléphonique
Formation visant à améliorer l'accueil physique et téléphonique en optimisant les techniques de communication, en maîtrisant les spécificités de chaque type d'accueil et en gérant les situations délicates pour renforcer la satisfaction client.
Objectifs de la formation
- Communiquer positivement et en reformulant
- Identifier les besoins de l'interlocuteur pour y répondre efficacement
- Transformer une situation délicate en opportunité.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contenu de la formation
Identifier les composants de l'accueil pour réinterroger ma pratique
- Identifier les enjeux de l'accueil
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur
- Identifier les comportements attendus
- Reconnaître les étapes d'un accueil réussi
- Soigner l'image de l'entreprise
- La première impression
- Les limites de l'accueil
- Soigner sa présentation
- Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
- Comprendre les difficultés de l'accueil
- Situations complexes
- Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
- Acquérir les bons réflexes et la bonne posture
Optimiser mes techniques de communication pour m'adapter aux interlocuteurs
- Identifier les clés de la communication efficace
- Schémas de communication
- L'importance de la relation : établir la relation
- Techniques de communication verbale et non verbale
- Les techniques d'écoute active
- Le langage positif
- Les techniques de reformulation
- Autodiagnostic de ses aptitudes en communication
- Identifier son abord de la relation client
Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique pour répondre efficacement à la demande
- Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
- Traiter un appel : ouverture / fermeture
- Réussir la première impression
- Prise en charge de l'interlocuteur
- Vocabulaire positif
- Typologie de questions
- Etre assertif
- Comprendre la demande
- Répondre efficacement à la demande
- Conclure (techniques de closing) et prendre congé
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
Gérer les situations délicates pour améliorer la satisfaction client
- Le mécanisme du stress et ses déclencheurs
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
- Savoir dire non
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Équipe pédagogique
Formateur expert dans le domaine de la relation clientèle